蚂蚁花呗电话骚扰熟人催账 被指侵犯用户隐私

蚂蚁花呗日前通过关联人催收淘宝用户还款的追债方式引起不少关注，被质疑涉嫌侵犯用户隐私。对此，蚂蚁花呗昨天回应称，已第一时间暂停以联系关系人来提醒借款人进行还款的方式，在机制改造完成之后再重新启动这一机制。

事件

蚂蚁花呗催账被指涉嫌侵犯用户隐私

最近有网友反映，有用户使用花呗的赊账消费功能后逾期未还款，花呗的催收人员在欠款人支付宝记录上发现，欠款人给第三方送过粽子，收货人信息留有该第三方的联系电话。花呗工作人员就找到了这个第三方，要求其协助联系欠款人。后者进而在知乎上发帖质疑蚂蚁花呗此举“侵犯了个人隐私”，并称淘宝在注册协议中关于用户个人信息方面的使用条款，被认为全面保护了淘宝以及淘宝关联方的利益，属于霸王条款。

中国银行业协会首席法律顾问卜祥瑞分析认为，支付机构为支付安全或支付目的需要，可以适当留存客户信息。但对于蚂蚁花呗来说，这些信息并不能随意使用。

回应

已暂停联系关系人提醒借款人还款

对此，蚂蚁花呗回应称，看到网友发帖对蚂蚁花呗还款提醒机制提出的一些质疑后，第一时间暂停了以联系关系人来提醒借款人进行还款的方式，在机制改造完成之后再重新启动这一机制。

提醒还款的目的除了避免坏账，保障蚂蚁花呗服务的长期运营之外，更是为了避免客户因为非主观原因忘记还款导致的逾期利息和信用记录受损，这是信贷行业的常规做法。

对于逾期未还款的用户，蚂蚁花呗会在用户的还款日之后9-13天之内，通过短信、自动语音等方式提醒用户还款，如果用户还未还款会在逾期13天之后人工进行电话提醒。本次事件中用户逾期34天未还款，符合提醒的规则。

蚂蚁花呗强调，如果逾期金额较大，且多次电话仍然联系不上用户的情况下，会尝试通过联系关系人的方式来提醒用户还款。这是参照信贷行业的通常做法，目的也是为了避免用户出现逾期利息和信用记录受损。在本次事件中，由于通过用户的绑定手机一直无法联系到用户本人，因此联系了用户的关系人了解情况。“为了尽可能减少对关系人的打扰，我们决定，今后会在用户逾期已超过60天并电话反复联系不上的情况下，再尝试联系关系人帮助提醒用户还款。”

对于网友反映蚂蚁花呗提醒还款过程中会提及购买商品信息的情况，蚂蚁花呗指出，“根据我们以往的经验，很多借款人会忘记使用过蚂蚁花呗，因此在提醒还款时，我们会提示用户使用花呗购买的商品交易信息帮助用户回忆。但此举确实可能会给用户感觉不佳，我们决定，今后我们只会将用户用蚂蚁花呗的消费场景提示用户，如‘您在某年某月某日在淘宝发生了一笔××元的花呗消费’，而不涉及具体的商品信息。针对蚂蚁花呗还款的提醒办法，我们会结合网友的意见继续改进。”

追访

关系人催收是行业通用做法

事实上，金融就是一个管理风险的行业，互联网金融、大数据可以帮助控制风险，但也不可能零风险。关系人催收是保障信贷服务正常运营的一种行业通用做法，目前包括银行信用卡中心、京东白条、信贷机构都会把关系人催收作为提醒欠款人还账的一种重要手段。

以银行卡为例，欠款人逾期不还，60天内，银行一般会以短信、语音、人工电话等方式提醒用户。如果用户仍不还账，或者遇到欠款人失联等情况，银行会开始施压性催收，一般是逾期越久、金额越大强度越高，方式包括联系关系人、上门、信函等催收方式，严重的甚至会采取法律手段。

因此，用户借款逾期后，如果拖欠不还，按照行业通用的做法会进行催收，甚至诉诸法律。用户最后不仅需要把欠款缴上，甚至还可能因此影响征信记录，给信用抹上污点，可谓得不偿失。

文/本报记者 吴琳琳