春节消费扎心事 马代游“泡汤”不给全额退款

春节假期，吃喝玩乐成了小伙伴们的头等大事。消费多了，中间的闹心事也不少。预定的年三十自助餐团圆饭，却被告知需要等别人吃完才能进入；网上预订KTV唱歌，现场商家竟要临时加价；电影院看电影，消费者还要自备3D眼镜……2018年春节期间，江苏各级12315中心共接到各类消费者投诉、举报和咨询2963件，同比2017年春节长假期间上升32.8%。全省各级价格举报中心共受理各类价格举报投诉、咨询576件，同比增长27%。

通讯员 袁传敏 谈玮 现代快报/ZAKER南京记者 徐红艳 谢毓灵 张瑜

订好的年夜饭，却发现什么吃的也没有

从省消保委方面的数据分析来看，春节假日期间，消费者对餐饮、旅游、休闲娱乐的投诉增多，主要涉及购物、休闲娱乐、美容美发、餐饮、旅游出行、通信等领域，问题集中于质量、合同、计量、售后服务等方面。来自江苏省工商局的数据同样显示，服务类投诉热点集中在餐饮和住宿服务、网络销售服务、租赁服务方面。

如今，很多人家过年会选择到饭店吃顿年夜饭，但订单的火爆，让商家也有些应接不暇。除夕夜，南京市民金女士一家的年夜饭就被延迟了。2月14日，金女士在某饭店购买了三人份自助餐，价格684元，商家当时告知，年三十晚上有年夜饭宴会，她们一家人需要等到别人吃完才能进入。不过商家承诺，会继续给其供应餐食，金女士表示同意。但2月15日晚上7点30到店后，金女士发现，餐厅内什么吃的都没有了。她联系商家，要求全额退款，商家却不予处理。

春节合家欢乐，看电影、K歌等休闲娱乐活动也很受欢迎。不过，由此产生的消费纠纷也更加突出。无锡消费者张女士就投诉称，到电影院看3D电影，被影院要求自行购买3D眼镜；南京市民王女士到KTV唱歌，网购了消费券，并预约了2月14日消费，但到场后却被商家临时告知，必须再加80元才能使用消费券。

停车收费问题最多，南京、苏州投诉量居前

2月22日，现代快报记者从江苏省物价局获悉，从除夕到大年初六的节日期间，全省各级价格举报中心共受理各类价格举报投诉、咨询576件，同比增长27%。

举报类型呈现出明显的假期特点，反映停车收费、交通运输、商品零售、宾馆酒店占比居前。热门旅游城市南京、苏州接到举报投诉量居全省前列，分别为214件和102件，分别占37%和18%。

从内容上看，咨询和举报投诉件数量最多的是停车收费，共232件，占到总数量的40%，主要咨询停车收费政策，反映旅游景点附近收费公示不规范、社会停车场临时涨价等问题。排在第二位的是交通运输价格的咨询投诉举报，共109件，占比19%，主要反映农公线客运车辆票价擅自涨价，少数出租车不打表、不按表计收费等问题。

据介绍，节日期间，全省各级价格主管部门认真开展价格争议调解工作，快速平息价格纠纷，及时化解价格矛盾，共受理价格争议调解69件，涉及金额87万元。

马尔代夫进入紧急状态，自助游退款难

旅游过年正成为一种新时尚，但因酒店预订、不可抗因素导致的退款等问题，也让消费者烦透了心。春节前，旅游胜地马尔代夫宣布进入紧急状态，我国外交部发出通知，暂勿前往马尔代夫。原本预定了春节出游的游客，只能无奈取消行程，可同时退订也成了扎心事。

1月31日，南京市民蓝女士在某网站订购了2月15日从北京飞往马尔代夫的旅游产品，3人出行，金额5万元，承运航空公司是东航和南航。让她没想到的是，马尔代夫在年前全部进入紧急状态，我国外交部也于2月5日和2月6日相继发布通知，提醒中国公民暂勿前往马尔代夫。

得知该消息后，蓝女士立即与网站销售人员接洽，要求全额退款。但网站一再推脱，表示可以继续出行去马尔代夫，不能全额退款。2月8日，在南航和东航出了通知可以免费退票和改签的情况下，该网站继续表示，不能全额退约28000多元的机票款。因此，蓝女士将该问题投诉至南京市工商局。

南京市民叶女士也有一样的遭遇。1月25日，叶女士在某网站预订双人马尔代夫自由行行程，价格28600元。关注到马尔代夫的相关提醒后，叶女士联系网站要求退订和全额退款，同样遭到拒绝。目前，该问题已交至玄武区市场监督管理局处理。

能否全额退款，要看合同约定

遇上马尔代夫内部局势动荡，游客主张全额退款有法律依据吗？江苏诺法律师事务所律师张世亮表示，“合同法原则上将政府行为归入不可抗力因素。但还要结合网站提示以及合同约定。”

2月22日，现代快报记者打开一家旅游网站预订页面，其在“网上预订须知”链接里注明，因不可抗力，包括地震、台风、雷击、水灾、火灾等自然原因，以及战争、政府行为、黑客攻击、电信部门技术管制等原因，不能履行或不能继续履行已生效订单约定内容的，双方均不承担违约责任，但法律另有规定的除外。

该网站将政府行为纳入不可抗力因素，那么“因该问题不能履行订单约定的内容的，双方均不承担违约责任”该如何解释？张世亮表示，这种情形就要看价格合同的具体退订约定。如合同没有对该问题进行涉及，则要进行协商。“如果未有约定的，应当作出更利于消费者的解释，应当争取全额退订。”

198元订好客房，凭啥加100元才让住？

因为酒店预订导致的纠纷也不少。比如一位外地游客提前在网上预订了夫子庙附近一家旅馆的客房，当时预订价格是198元/间，到旅馆后，旅馆经营者却以春节期间要涨价为由，要求在预订价格基础上再加价100元，按照298元/间收取住宿费用，为此双方发生矛盾。

价格争议调解点的调解员介入后，指出旅馆经营者应诚实守信，严格执行明码标价的规定，不能以其他任何理由随意涨价，经过调解，旅馆经营者按照旅客的网上预定价格收取了住宿费用，双方纠纷得到妥善解决。