90后小伙半年内7次无理由要求换手机遭拒

国家工商总局在今年3月15日出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，新规实施不到一年，买卖双方不断产生“退换货”的争议。一位90后小伙就因为不断频繁退换相同一款手机，而被商家拒绝执行“无理由退换货”规定。交汇点记者调查发现，为了避免一些消费者频繁“退换货”，一些电商在内部建立起了“黑名单”档案。

不满：

90后小伙网购手机无理由换新遭拒

“明明承诺了，结果还是拒绝了我的‘换新’要求。”90后小伙施先生在天猫的一家品牌家电商城购买了一台苹果手机，因个人喜好原因向商家提出换新要求。

在小施看来，这家电商在商品销售页面已经标注了“七日无理由退换货”的这样，既然做出了承诺，那么他所提出的换货诉求理当予以满足。

然而事情的发展却并未能够如小施所愿，商家拒绝了他的要求。

真相：

小伙半年买了七次相同手机申请退换货了七次

明明有了承诺，电商为何不履行？针对小施的投诉，电商平台的工作人员显得理由充分，他们表示根据相关数据显示，这位消费者已经违反了诚实信用的基本原则。

交汇点记者在电商平台所提供的一组数据中看到，小施在差不多半年的时间内，通过该电商平台网购买了7次型号完全相同的苹果手机，其中有六次向网购平台提出了无理由退货的要求，剩下的一次则是申请无理由更换完全相同的苹果手机。

电商回应：

以有违常理为由拒绝换货申请

“前几次无理由退货，我们答应了，但是如此频繁的退换货申请已经对我们的经营产生了干扰。”该电商平台表示，虽然小施的行为属于“七日无理由退换货”的条款，但是其在商品没有质量问题、消费者想要购买的前提下，不断重复更换同样的新商品，已经违背了商业逻辑和常理，是对社会资源的一种浪费，所以电商平台做出不给于换新的决定。

市场监督管理局：

商家拒绝合情合法

针对小施的退换货做法和电商平台的处理，南京市玄武区市场监管局网监分局副局长陈美表示，不同的权利主张将带来不同的法律后果。

如果消费者有证据表明其购买的商品有质量问题并以此为由主张权利，行政机关应当依法支持其请求，并追究电商企业销售不合格商品的行政责任。但在本期纠纷中，小施却并不愿举证或是无法举证商品存在质量问题的情况下，选择利用“七日无理由退换货”规则避免自身举证责任，实际已导致自身行使权利的正当性发生变化。

况且这位消费者连续七次购买了同一产品，均要求退换货，这显然不符合正常的合同交易逻辑。投诉人任性解读和选择对自己有利的规则，已经涉嫌违背了诚实信用原则，也有违法律规定“七日无理由退货”制度的根本目的。

内幕：不是想买就能买

电商内部有份不对外的“黑名单”

“我们所处理的网购案件中，有10%左右的消费者是属于过度维权。”南京市玄武区市场监管局网监分局副局长陈美表示，有些消费者利用消费者权益保护法等规定所赋予的权利，曲解法规本意过度维权，妨碍了正常的市场秩序。

电商平台的工作人员告诉交汇点记者，有些消费者依据“七日无理由退货”的规定，往往在购买衣服的时候就会把不同大小的同款式衣服全订购回去，然而一一试用再一一退回。

“我们也是没办法，因为这些消费者往往很难缠，运用法规相当之熟悉。”对于这些特殊顾客，一位电商平台的售后负责人显得很无奈，他认为国外在推行“无理由退货”的时候，是建立在个人诚信体系完善的前提下，而我们国家在“无理由退货”方面走得有些快了，不能让“无理由退货”被一些人滥用。

消协秘书长：不能纵容扰乱市场秩序行为

“黑名单的出现是商家的内部行为，作为消协我们并不赞成，但同时我们也呼吁针对不当维权行为要有惩罚机制。”南京市玄武区消费者协会秘书长孙育浩表示， 企业内部的所谓消费者黑名单制度，其实就是给一些消费者贴上了一个标签，这其实涉嫌消费歧视，因为每个消费者都是一个平等的市场个体，因此不主张商家这样去做。

针对过度维权的问题，孙育浩认为应该意识到，制定“七天无理由退货”规定的本身，要抑制以敛财或搅乱市场正常秩序的伪打假行为，让维权行为回归到立法的本意，让更多的行政资源和社会资源，更多用在保护普通消费者的合法权益上。