济南美的、苹果售后服务被指太“霸王”

二环外拒绝上门服务 维修费堪比新机价格

美的：不管修不修 上门先交40元

女报记者 韩晓璨 实习生 孙凯强 杨悦瑞

近日，《都市女报》连续报道了美的家电的问题，这组报道引起社会广泛关注，本报又陆续接到一些消费者打来的电话，反映美的小家电售后服务不尽如人意。

二环外不上门

吕先生是济南市历城区仲宫镇人，2011年1月，他在仲宫镇一家商店购买了一台美的电磁炉，购买后一直没用。今年3月，他使用电磁炉时闻到炉子发出一股塑料烧焦的气味。“炉子可能有质量问题，用了几次就不敢用了。”

吕先生随后拨打美的客服电话反映了这一问题。客服人员告之，因吕先生住在二环路以外，不能提供免费上门服务。吕先生对记者说：“美的自己放弃了农村市场，其实这个市场很大。我家其他品牌家电，在我们当地都有维修站，能提供上门维修。为什么美的售后服务这样呢？另外，我们和城里人都花一样的钱买一样的家电，为啥我们不能享受平等服务呢？”

18日，记者拨打了美的客服电话，工作人员称，二环以外地区确实无法提供上门维修服务，如果客户的电器坏了，必须到市内维修点维修。距吕先生最近的一个维修点位于历下区历山路附近，这段距离大约25公里。

只要上门就要收40元

2009年5月，济南市民何女士购买了一台美的热水器。“当时导购员说，可以保修一年，终生免费维修。他说的终生免费维修的意思是出保后，上门维修不收费，只给材料费就可以。”

今年3月初，何女士的热水器软管破裂，不停地漏水。何女士找到济南美的售后服务中心，“售后说保修期已经过了，上门维修的话需要交上门费40元，而且说什么不管修不修，上门就交钱，实在太让人气愤了！”何女士说，到现在热水器的故障也没有维修，无论如何，自己都想讨一个说法。“这样的服务态度实在太差了，买之前有各种承诺，买后就什么都不管了，太令人失望了！

维修费几乎能买台新的

2010年9月，孙女士在历下区一家超市购买了两台美的电暖气，单价是99元。去年入冬后，这两台“小太阳”先后坏掉了。“我家小区正在改造，因此这个冬天没有供暖，偏偏这时候两台电暖气都坏掉了，把我们全家人冻得够呛。”

孙女士带着电暖气到历山路美的维修部维修。维修师傅告诉她，损坏的是电暖气核心部件，维修需要花费60元。“其实，其中一台电暖气在没有出保的时候就坏过，我找他们修过了，今冬才刚刚出保质期一两个月就又坏了，这只能说明质量不行。”孙女士认为维修收费过高不合理，“修的钱都快能买一台新的了。而且修了坏，坏了修，我还不如把钱攒起来买个质量好点儿的。”

就这样，孙女士的两台电暖气被放到了一边。“才用一年多，就成了废品。”

客服称都是公司规定

18日14：00左右，记者拨打美的客服电话，客服人员说，二环外不提供上门服务、上门检测收40元费用等都是按照公司规定来执行的。维修费用也是全国统一的，不存在乱收费问题。只能将记者反映的问题记录下来，反映给美的当地售后负责人，然后再给记者一个回复。15：00左右，记者未收到回复，就再次拨打客服电话了解情况。客服人员核对了记者反映的几个问题，但记者发现工作人员的记录不准确，混淆了客户信息。

只保修一年，出保就收上门费是否已经成为家电行业的惯例？记者拨打其他几个家电品牌的电话进行咨询。西门子客服表示，西门子热水器整机保修一年，主要配件保修三年。保修期内免费上门维修，超出保修期按市区上门维修30元，郊区上门维修50元计算。各地市上门维修费用可小幅度浮动。

另一家知名品牌的家电客服人员说，他们的热水器保修期根据出厂时间和型号划分。2009年9月15日之前的热水器产品，整机保修一年，主要配件保修三年。2009年9月15日—2010年3月31日生产的热水器，整机和配件的保修期均为6年。2010年4月1日起生产的热水器产品，整机和配件的保修期延长到8年，其中某系列型号保修期为10年。

机器以旧换新 保修期限照“旧”

苹果：别聊法规 否则没啥好聊的

女报记者 赵世彩 实习生 滕泽人

2011年4月，济南的毕先生“以旧换新”了一台苹果iPodtouch4(32G)，却被告知新机保修期要按照旧机保修时间算。按照“国家新三包规定”，消费者换货后的三包有效期，自换货之日起重新计算。苹果官方客服“400热线”一名客服人员说，不要聊法规，否则没什么好聊的。

机器以旧换新 保修期照“旧”

2010年12月，毕先生在济南花费2399元钱购买了一台苹果iPodtouch4(32G)。2011年4月不慎进水，毕先生将其带到苹果在济南的官方客服中心维修。维修人员表示进水后不保修，毕先生对此表示理解。随后苹果客服人员表示，按照“苹果客服惯例”，只要再交1323元，这台iPod能以旧换新，毕先生同意了。

两周后，毕先生到苹果济南客服拿新机时，客服人员告诉他新机保修期要按照旧机的购机时间(即2010年12月)算，毕先生没同意。因为根据“国家新三包规定”第十四条，换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。当时，毕先生与苹果客服交涉，但没能达成共识。

此后的半年多，毕先生多次通过电话与苹果客服交涉，一直没有结果。而新机仍放在苹果客服，没有使用。之后，苹果济南客服经理与毕先生一同拨打苹果官方客服“400热线”反映这个问题。每次与苹果官方客服沟通都要一个小时左右，还要把问题重复一遍，转接三四个部门，但问题一直没有解决。一次，毕先生与一名周姓女客服人员沟通时，对方说：“别给我聊法规，如果聊法规就没什么好聊的了。”

苹果客服热线：转接转接再转接

昨日，都市女报记者和毕先生一起，再次拨通苹果“400热线”。

第一位客服人员表示，自己对保修问题不了解，需要转接别的客服人员；约5分钟后，转到第二个客服人员，记者重复问题，这名客服人员表示只能咨询技术方面的问题，需要转接；七八分钟后，电话转到一名陈姓客服人员，记者再次重复问题，听明来意后，她让记者等几分钟，称去查询有关信息，15分钟左右，对方回复：他们有很多情况不清楚，需要找毕先生核实。

记者把电话交给毕先生，这名陈姓苹果客服人员并没有核实信息，而是质问：“为什么不在2011年4月把情况告诉我们，为什么直到现在才反映问题？”

毕先生解释，济南的维修点是苹果总部授权的，可以全权代理苹果总部，他没有必要既联系维修点又联系苹果总部。闻此，对方挂断了电话。

消协相关部门：苹果做法不合理

随后，记者联系到山东省消费者协会电信投诉站站长杨国祥，他说，对于毕先生的情况他已了解，情况属实。

杨国祥表示，苹果售后提供的格式合同本身存在问题。苹果售后人员提供合同的第一条显示：折新后的机器享有与服务网点约定的保修期限。对此，杨国祥说，苹果公司应明示折新后机器保修期限为三个月，明示后消费者可以清晰地做出判断。而现在标示模糊，属于格式合同不完善。按照中国法律规定，折新机是新机，应该享受三包政策，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，苹果官方客服“400热线”这样做肯定是不合理的。

针对毕先生的投诉，杨国祥表示已将整理好的资料上报山东省消协，等待进一步处理。

律师：可取证向法院讨公道

在女报记者替毕先生维权的过程中，还邀请了山东盈德律师事务所的律师胡成功全程协助。

胡成功表示，现在还没有直接的办法让苹果公司同意按新机计算保修期，毕先生能做的就是现在去苹果维修点拿新机、保留发票等资料，在拿新机时对双方的对话进行录音，证明毕先生所叙述的“苹果”迫使毕先生签署“霸王条款”的事实成立。

在拿到证据后，如果毕先生的新机在一年之内出现故障，可以先对机器维修，保留维修收费发票，进而向法院起诉。届时，法院会根据证据责令苹果赔偿维修费。毕先生表示，不排除用法律手段维权。(都市女报)